Hace un tiempo que tenía en mente escribiros acerca de otro envío que recibí por vía postal de Telepizza. Era una moneda de descuento (estilo Poker) como la que veis encabezando este artículo que venía acompañada de una carta de disculpas como la que os muestro a continuación:
Esta carta me dejó desconcertado. No entendía muy bien el motivo de la misma pues no tenía queja alguna. Quizá todo lo contrario: Me encantan las pizzas de Telepizza. Es por eso que, yo que estoy metido en este sector, me pregunté si realmente era una disculpa real, fue un error o confusión del destinatario, o se trataba de una campaña para hacer que volviese a pedir una de sus deliciosas pizzas. Así, dejadme analizar los 3 aspectos sobre el envío:
Carta real
En el supuesto caso de ser una carta de disculpa real (indicios: el envío venía sellado, con la dirección manuscrita y se dirige desde la tienda que se hizo el pedido) y dado que el texto parece haber sido generado para el efecto (aun siendo una plantilla sin personalización), me parece que reflejar el motivo exacto de la disculpa es una obligación. Quizá fue un retraso en la entrega que no advertí o quizá es que se olvidaron de añadir algún ingrediente, aunque tampoco lo percibí.
Sea por lo que fuere me parece una buena iniciativa por parte de compañías con marcado nombre que, aún no existiendo queja y si se detecta alguna incidencia, se asuma el error y se compense. La pega: la fecha de caducidad de la moneda. Eso me llevó a pensar que estas actuaciones son más propias de una campaña que de una disculpa.
Campaña
De ser una campaña (indicios: iba acompañado del inserto de promociones del local, fecha de caducidad de la oferta) solo tengo una palabra para describirlo: arriesgado. Tanto si es una campaña de reactivación de clientes como si es una de fidelización, disculparse crea una incertidumbre innecesaria sobre el cliente aunque deja un buen sabor de boca de una marca que tiene un trato cercano y amigable.
El detalle: las fechas de caducidad de la moneda de la carta y de la moneda no se corresponden, fallo que difícilmente sería detectable por el repartidor y que finalmente ni siquiera miró la moneda al recogerla.
Error
Si por otro lado (el más lógico por mi parte) se trata de un error, bueno, primero de todo disculpadme de haberme aprovechado del descuento sin ser el beneficiario legal de la oferta (aunque como reza la moneda era personal e intransferible). Segundo, imagino que el problema habrá venido cuando se tecleó el número de pedido al recibir la queja por parte del cliente o algún otro motivo que no he podido imaginar.
Errores como este son muy desafortunados porque dos clientes (el afectado y el afortunado) pueden empezar a dudar de la marca y si estos clientes se lo cuentan o lo distribuyen por las redes sociales a sus contactos la viralidad puede hacer mucho más daño. Quizá lo más probable que se debería haber hecho es una comprobación de datos.
Conclusión
Tengo constancia de que en muchas ocasiones las sucursales, franquicias o las tiendas de reconocidas marcas tienen la necesidad de hacer este tipo de envíos a sus clientes que revierte en más negocio para ellos y, por consiguiente, para su matriz. Pero las matrices no quieren perder el control del Branding o imagen corporativa que se han esforzado en grabar en nuestras cabezas. Garantizar que la carta no compromete su imagen es esencial. Es por esto que creo que es interesante que estas empresas o sus filiales conozcan las herramientas que hay disponible para delegar la creación de documentos sin perder la identidad de marca y minimizar los errores. De esto, entre otras cosas, trata CCM o Customer Communications Management que ya os hablaré en otro post.
En caso de que se os haya presentado este caso, no dudéis en contactar conmigo.
